Zentrale Formen der Kommunikation
Verbale Kommunikation
Verbale Kommunikation (lat. verbum = Wort) bedeutet, sich sprachlich, also mit Worten zu verständigen. Verbale Kommunikation kann schriftlich – über die geschriebene Sprache – oder mündlich – über die gesprochene Sprache – erfolgen. Die schriftliche Kommunikation erfolgt über den visuellen Kanal mittels der Schriftsprache, die mündliche Kommunikation mittels gesprochener Sprache vollzieht sich über den akustischen Kanal.
Verbale Kommunikation bedeutet, Gedanken in Worte zu fassen. Der Vorgang der Kodierung bei der verbalen Kommunikation findet auf drei Ebenen statt:
- phonologisch
- semantisch
- syntaktisch
Worte sind vereinfacht eine Lautfolge während die Schriftsprache sich festgelegter Zeichen für bestimmte Informationen bedient. In der schriftlichen Sprache werden die Laute und Lautketten der gesprochenen Sprache als Buchstabenfolge dargestellt.
Im Praxisteil „Buchstabensalat“* finden Sie ein interessantes Beispiel, unter welchen Voraussetzungen bei Verdrehung der Buchstaben der Inhalt entschlüsselt werden kann und wann nicht.
Lautverarbeitung und -umsetzung in der mündlichen Kommunikation und in die Schriftsprache ist nicht nur ein Problem von Kindern mit Lese-Rechtschreibschwäche. Ein Drittel der Menschen, die einen Schlaganfall erleiden, haben Probleme mit der Lautverarbeitung und verlieren (vorrübergehend) die Fähigkeit normal zu sprechen und/oder zu schreiben. Betroffene haben oft Wortfindungsschwierigkeiten oder es fällt ihnen schwer, den Zusammenhang von Sätzen und Texten zu erkennen.
Mit der semantischen Ebene der Sprache wird die Umsetzung eines Inhalts in einen sprachlichen Ausdruck bezeichnet. Der semantische „Bedeutungshof“ hängt bei einigen Wörtern stark von der Betonung der Silben ab. Wir umfahren eine Person, um sie nicht umzufahren. Das Wort „umfahren“ ist das Gegenteil von „umfahren“ (Lamb, 1966).
In der Schriftsprache ändert sich die Bedeutung, wenn Wörter zusammen oder getrennt geschrieben werden.
In der deutschen Sprache gibt es zudem eine Reihe von mehrdeutigen Wörtern, die gleich ausgesprochen und geschrieben werden. Fallen Ihnen einige mehrdeutige Wörtern direkt ein?
Für Beispiele können Sie das Bilderrätsel im Praxisteil lösen.
Die semantische Bedeutung mehrdeutiger Wörter erschließt sich oft erst aus dem Kontext. Die Aussage einer Zeitungsmeldung „Bienenstiche auf dem Marktplatz“ versteht man erst mit den Folgesätzen. „Bäckereieröffnung mit Verkostung“ oder „großer Notfalleinsatz durch aggressiven Bienenschwarm“.
Auch in unterschiedlichen Fachgebieten werden zum Teil die gleichen Wörter für unterschiedliche Inhalte verwendet, zum Beispiel Anamnese, Diagnose und Visite im medizinischen und pflegerischen Bereich. In der Kommunikation mit Patient*innen, Angehörigen und anderen Berufsgruppen ist es daher wichtig kurz und knapp erläutern zu können, was darunter zu verstehen ist.
Die syntaktische Ebene umfasst Grammatikregeln bezüglich der Wortbildung und Regeln zum Satzbau (Subjekt-Prädikat-Objekt). Dazu gehört, Verben hinsichtlich der Person, Zeit und Zahl sowie Adjektive an das Geschlecht, Anzahl und Fall des Hauptwortes richtig anzupassen. Des Weiteren das Wissen, bei welcher Präposition welcher der vier Fälle (Nominativ, Dativ, Akkusativ und Genetiv) verwendet wird. Schließlich die richtige Schreibweise (Orthographie) und Kommasetzung.
Einige Beispiele, wo die Kommasetzung den Inhalt bestimmt und sogar Leben rettet kann:
- Computer arbeitet, nicht ausschalten! Computer arbeitet nicht, ausschalten!
- Der Mann sagt, die Frau kann nicht Auto fahren. Der Mann, sagt die Frau, kann nicht Auto fahren.
- Komm, wir essen Opa. Oder: Komm, wir essen, Opa.
Die Vielfalt der nonverbalen Kommunikation
Nonverbale Kommunikation bedeutet, das Senden und Empfangen nichtsprachlicher Botschaften. Sie umfasst alles, was eine Person einer anderen Person ohne Worte vermittelt.
Nonverbale Kommunikation (von lat. non = nicht, verbum = Wort und communicare = sich verständigen) heißt übersetzt nichtwörtliche Verständigung oder Kommunikation, die nicht über Wörter erfolgt. Zur nonverbalen Kommunikation gehört alles Sichtbare und Hörbare im Prozess der Kommunikation sowie was taktil mit dem Tastsinn wahrgenommen wird.
Paraverbale Kommunikation
Paraverbal nennt man sprachbegleitende Merkmale des Sprachverhaltens bzw. der Sprechweise.
Der Volksmund sagt: „Der Ton macht die Musik.“ Die Redewendung bringt zum Ausdruck, dass nicht nur was man sagt, sondern auch wie man es sagt, bedeutsam ist. Die Sprechweise sagt viel über die Befindlichkeit des Sprechenden sowie die Einstellung und Gefühle, die man gegenüber dem*der anderen hat, aus. Sehr schnelles und lautes Sprechen mit einem schrillen oder drohenden Klang deutet darauf hin, dass der oder die Sprecher*in aufgeregt oder ärgerlich ist. Gelangweilte Personen betonen das Gesagte wenig. Bei einer angespannten Beziehung kann der Tonfall schnippisch, überheblich oder auch ängstlich klingen.
Die Art und Weise des Sprechens ist ein entscheidender Faktor, ob Menschen gern zuhören, ob Menschen Sympathie wecken, ernst genommen werden, souverän wirken und für kompetent gehalten werden.
Zur Sprechweise gehören:
- die Artikulation und richtige Betonung,
- der Klang der Stimme: die Stimmlage, der Tonfall und die Sprachmelodie sowie
- die Lautstärke und Sprechtempo
Im Abschnitt „Regeln guter Kommunikation“ erfahren Sie, worauf bei der Sprechweise für eine gelingende Kommunikation zu achten ist.
Vokale Kommunikation
Vokale Kommunikation sind nichtsprachliche Äußerungen über Laute, die keine Wörter sind.
Zur vokalen Kommunikation gehören Verzögerungs-, Verlegenheits- oder Stimmungslaute, wie Räuspern, Seufzen, Schluchzen, Jauchzen, Stöhnen oder lautes, hörbares Ein- oder Ausatmen und vieles mehr. Ein typisches Beispiel für einen Verzögerungs- bzw. Verlegenheitslaut ist „Äh“. Es wird in der Regel unbewusst zur Überbrückung einer Sprechpause eingesetzt und der häufige Einsatz als Unsicherheit gedeutet. Stimmungslaute übermitteln emotionale Botschaften, etwas über die momentane Stimmung des*der Sendenden oder zusätzliche Interpretationshilfen, wie das Gesagte zu verstehen ist. Überbetontes Gähnen wird als Langeweile und Rülpsen nur unter Jugendlichen als lustig und sonst als Provokation aufgefasst.
Damit Sie sich besser etwas unter nichtsprachlichen Lautäußerungen vorstellen können, finden Sie im Praxisteil einen Link zu Hörbeispielen.
Nonvokale Kommunikation – die Sprache des Körpers
Nonvokale Kommunikation (von lat. vokal = Laut, non = nicht) heißt übersetzt Kommunikation ohne Laute. Lautlose Kommunikation ist die Sprache des Körpers.
Mit Körpersprache verbinden die meisten Menschen Mimik und Gestik. Aber auch die Körperhaltung und -position, das äußere Erscheinungsbild sowie das Berührungsverhalten sind lautlos und gehören zur Sprache des Körpers.
Mimik
Die sichtbaren Bewegungen der Gesichtsoberfläche werden als Mimik bezeichnet. Mimik ist das bedeutungsvolle Bewegen bzw. Verziehen des ganzen Gesichts oder von Teilen davon (Stirn, Augen, Mund, Nase). Auch der Blickkontakt wird zur Mimik gezählt.
Augen sind der intensivste Signalgeber in unserem Gesicht. Durch die Bewegung und Stellung der Augenbrauen, sowie durch Öffnen und Verengen der Augen können Empfindungen (Aggression, Angst, Freude, Überraschung usw.) übermittelt werden. Denken Sie an Aussprüche wie, „Wenn Blicke töten könnten“ oder „Liebe auf den ersten Blick”.
Ihre Fähigkeiten anhand der Augen den Gemütszustand von Personen zu erkennen, können Sie im Praxisteil testen.
Augenkontakt vermittelt Aufmerksamkeit und Dialogbereitschaft und ist Voraussetzung dafür, die Mimik, Gestik und Körperhaltung des Gegenübers wahrzunehmen und darauf reagieren zu können. Es macht einen Unterschied, ob Sie einem Menschen freundlich in die Augen blicken, eine Person anstarren oder beim Gespräch zum Boden, zur Decke oder aus dem Fenster schauen. Schwirrt der Blick im Raum umher, wirkt das desinteressiert oder gelangweilt.
Während eines Gesprächs blicken die meisten Menschen ihrem Gegenüber ein Drittel oder mehr der Zeit in die Augen. Es gilt als Grundregel höflichen Verhaltens, den*die Gesprächspartner*in anzublicken. Die zuhörerende Person beobachtet den*die Sprechende*n aber auch, um viele nonverbale Information zu gewinnen.
Abgesehen von einigen bewussten Signalen der Mimik (z.B. Lächeln als Ausdruck von Freude, Sympathie und freundlicher Gesinnung) werden die meisten Signale unbewusst gegeben und können auch nur schwer kontrolliert werden. Sie können sich noch so sehr Mühe geben und sich vornehmen, es sich nicht anmerken zu lassen: Eine große Enttäuschung wird Ihr Umfeld Ihnen ansehen, sie steht Ihnen ins Gesicht geschrieben.
Ein Mensch, der zu einem anderen eine enge Beziehung sucht, wird ihn oft anblicken, läuft dabei aber Gefahr, aufdringlich zu wirken. Intensiver Blickkontakt ist auch ein Mittel, um andere zu beherrschen oder zu bedrohen. Dominante oder aggressive Menschen zwingen ihren Gegenüber durch einen besonders kalten oder harten Blick, die Augen niederzuschlagen. Dieses Verhalten kann mitunter bei Führungskräften beobachtet werden. Menschen, die häufig Augenkontakt herstellen, gelten als extrovertiert, freundlich, selbstbewusst, natürlich und aufrichtig. Wird Augenkontakt vermieden, erweckt man den Eindruck kalt, pessimistisch, defensiv, ausweichend oder unterwürfig zu sein.
Gestik
Gestik bezeichnet unsere bewussten oder unbewussten Bewegungen der Arme und Hände sowie des Kopfes.
Es gibt die Redewendung „mit Händen und Füßen reden“. Mit Gesten wird das Gesagte unterstrichen. Zum Teil werden Gesten auch als Ersatz für eine verbale Äußerung eingesetzt. Das Nicken oder das Schütteln des Kopfes wird in unserem Kulturkreis für „Ja“ oder „Nein“ eingesetzt. Das Hochziehen der Schultern bedeutet „ich weiß es nicht”.
Wie alle anderen körpersprachlichen Signale sind Gesten auch Ausdruck innerer Zustände, die durch Bewegung für andere sichtbar werden. Unterschieden werden können zwei Arten von Gesten. Zum einen aktive Gesten, die wir ausführen, wenn wir selber sprechen. Das sind vor allem Arm-, Hand- oder Fingerbewegungen, die das Reden untermalen. Jeder Mensch gestikuliert dabei mit unterschiedlicher Intensität. Ein erhobener Zeigefinger wirkt beispielsweise belehrend und sollte vermieden werden. Zum anderen gibt es passive Gesten, die wir beim Zuhören machen, z. B. Arme vor der Brust verschränken, Hand am Kinn, an der Wange, an der Nase oder am Kopf, Hände in die Hüften stemmen oder das Verstecken der Hände in den Hosentaschen. Wegwerfende Handbewegung oder mit den Fingern trommeln zeugt von Ungeduld oder Missfallen. Sowohl aktive wie auch passive Gesten können bewusst oder unbewusst erfolgen. Während das Hochrecken des Mittelfingers eine Geste ist, die dem*der Akteur*in bewusst ist, werden viele Gesten wie z.B. das Berühren des Gesichts oder der Haare unbewusst ausgeführt. Mit einer Haarsträhne spielen wird als Nervosität oder Verlegenheit gedeutet (vgl. Posner, 1986).
Körperhaltung und -position
Körperhaltung ist das Gesamtbild, das sich durch das Zusammenspiel von Rücken, Armen, Schultern und Kopfhaltung ergibt. Sie spiegelt ein Stück weit die innere Verfassung des Menschen wider und offenbart, welche Emotionen die Kommunikationsbeziehung begleiten.
Die Körperhaltung (im Sitzen, Stehen oder Gehen) und die räumliche Beziehung zwischen Personen wird von dem Beziehungsstatus und unserem Empfinden in der Situation beeinflusst. Das Gehirn setzt diese Gefühle körpersprachlich um. Wir strahlen aus, was wir empfinden.
Wer selbstbewusst und gut gelaunt ist, tritt anders auf als jemand, der unglücklich oder ängstlich ist. In unserer Körperhaltung spiegelt sich unser Inneres wider. Bei der Körperhaltung und -spannung wird insbesondere wahrgenommen, wie der Rücken, die Brust sowie die Schultern und der Kopf gehalten werden.
Körpersprachliche Signale können leicht fehlinterpretiert werden. Eine einzelne körpersprachliche Reaktion sagt wenig aus, kann mehrdeutig sein und lässt keinen Rückschluss auf den Zustand der betreffenden Person zu. Ein Rückschluss auf die beabsichtigte Aussage sollte nur gezogen werden, wenn mehrere Signale in dieselbe Richtung deuten.
So werden vor dem Brustkorb verschränkte Arme häufig als ablehnende Geste gedeutet im Sinne von „Ich lasse keinen an mich heran!“. Es kann aber auch sein, das dem*der Anderen nur kalt ist. Vielleicht nimmt die Person diese Haltung ein, da es so schön entspannend für die Schultermuskulatur ist. Die Füße um die Stuhlbeine zu wickeln oder das Übereinanderschlagen der Beine können eine Angewohnheit sein und dahinter muss keine bewusste oder unbewusste Botschaft stecken. Auch ein Kratzen am Hinterkopf bedeutet nicht immer, dass die Person unsicher und nervös ist. Vielleicht juckt es einfach nur am Kopf.
Wir können versuchen, Einfluss auf unsere Haltung sowie Mimik und Gestik zu nehmen, doch konsequent steuern lassen sich körpersprachliche Signale kaum. Denn viele körpersprachliche Signale erfolgen unbewusst und die verschiedenen Signale der Körpersprache (Gestik, Mimik, Stimme und Körperhaltung) müssen koordiniert und stimmig sein. Überzogene Versuche unsere Körpersprache zu „disziplinieren“, bewirken meist das Gegenteil: man wirkt unglaubwürdig und nicht authentisch.
Ein weiterer Aspekt der menschlichen Körpersprache ist das Verhalten im Raum und die Position zu anderen Personen. Letzteres wird als Distanzzone bezeichnet. Je nach Beziehungsstatus werden unterschiedliche Distanzzonen unterschieden, wobei die hier angegebenen Circa-Abstände für Mitteleuropa gelten sollen und kulturabhängig differieren.
Das äußere Erscheinungsbild
Schließlich gehört zur Sprache des Körpers das äußere Erscheinungsbild. Dazu gehören Kleidung, Frisur, Accessoires, Körperschmuck (Piercing, Tätowierung) und Körperduft, also alles was man von Ihnen sehen und riechen kann. Mit unserem äußeren Erscheinungsbild sagen wir etwas über uns aus und insofern ist dies auch ein Mittel der Kommunikation.
Relevanz von verbalen und nonverbalen Botschaften in der Kommunikation
Die Bedeutung von nonverbalen Signalen und insbesondere der Körpersprache sind unbestritten groß, denn sie sind weniger gut kontrollierbar. Sie sprechen beim Gegenüber unmittelbar die nicht-rationale Signalverarbeitung an und sind daher sehr wirkungsvoll. Wenn jemand mit grimmigem Gesicht und erhobener Hand vor Ihnen steht, spüren sie die aggressive Haltung ohne Nachdenken.
Hat die nonverbale Kommunikation generell eine größere Bedeutung als der Inhalt, wie das mitunter behauptet wird? Das ist nicht immer der Fall. Manchmal wäre dies vielleicht schön, wenn der eigentliche Inhalt nur einen sehr geringen Anteil am Erfolg einer Prüfung oder eines Vortrages hätte und es vor allem auf die Performance und Körpersprache ankommen würde. Dann müsste man nicht so viel Mühe und Anstrengung auf die Erarbeitung und Darstellung der Inhalte legen, sondern vorrangig an seiner Stimme, Körperoptik und Körperbewegung arbeiten (Daiß, 2007).
Eine größere Relevanz im Vergleich zur Sprachmitteilung haben nonverbale Signale nur, wenn verbale und nonverbale Kommunikation nicht zu einander passen. Dann entscheiden in der Tat eher die nonverbalen Ausdrucksformen und nicht das Gesagte, wie die Kommunikation vom Empfänger aufgenommen wird.
Kongruenz und Inkongruenz von verbaler und nonverbaler Kommunikation
Eine Nachricht wird als kongruent bezeichnet, wenn alle gesandten Signale (Aussage, Gestik, Mimik etc.) in die gleiche Richtung weisen. Inkongruent sind Nachrichten, deren sprachliche und nicht-sprachliche Elemente nicht zusammenpassen, oft sogar auch Gegenteiliges ausdrücken (Schulz von Thun, 1981a).
Beispielsweise antwortet jemand auf die Frage „Ist irgendwas los mit Ihnen?“ mit dem Satz „Es ist alles in Ordnung!“ Wenn er dabei mit seinem Tonfall und seiner Mimik allerdings klar ausdrückt, dass etwas nicht in Ordnung ist, widersprechen sich die Aussagen des verbalen und nonverbalen Systems. Jetzt ist der bzw. die Empfänger*in einer Zwickmühle. Inkongruente Nachrichten sind verwirrend und schwierig zu handhaben, da sie Doppelbotschaften („double-bind“) enthalten. Kümmert er oder sie sich, kann es passieren, dass eine Abfuhr erteilt wird: „Ich habe doch deutlich gesagt, es ist alles in Ordnung!“ Reagiert der bzw. die Empfänger*in nicht, so kann der- oder diejenige beleidigt sein, weil man sich nicht kümmert. Eine Möglichkeit mit Doppelbotschaften umzugehen, ist es die Verwirrung zurückzumelden und um mehr Klarheit zu bitten. Manchmal ist sich der bzw. die Sender*in selbst nicht im Klaren, was er oder sie eigentlich will. Eine Rückmeldung dazu kann anregen, genauer hinzufühlen und im Gespräch eine Selbstklärung erreicht werden.